Il semble que le monde n’ait jamais été aussi connecté qu’aujourd’hui… En effet, de nos jours, les moyens de se mettre en relation avec les autres se multiplient et de nouveaux réseaux sociaux sur lesquels échanger naissent régulièrement. Mais paradoxalement, communiquer de façon efficace nous semble toujours aussi difficile. Nous ne sommes jamais à l’abri d’un conflit ou d’un malentendu qui peut nuire à la relation. L’écoute active est une technique de communication qui permet de mieux comprendre l’autre. Je vous explique aujourd’hui la définition de l’écoute active et vous partage des exemples concrets pour la mettre en pratique.
Définition de l’écoute active : quelle est la méthode ?
L’écoute active, une approche essentielle pour mieux communiquer…
Cette méthode a été mise en lumière par Carl Rogers. Ce psychologue américain a publié en 1968 l’ouvrage « On becoming a person » ou « Le développement de la personne » qui aborde les techniques de communication, notamment dans le cadre des relations d’aide.
L’écoute active fait ressentir à son interlocuteur qu’on l’écoute dans un profond respect et dans la bienveillance. En pratique, cette méthode consiste notamment à utiliser la reformulation et le questionnement afin que l’interlocuteur se sente compris et puisse s’exprimer plus librement.
En effet, nous n’avons pas appris à communiquer et il n’est pas toujours facile de faire passer son message. Il y a souvent une grande différence entre ce que l’on veut exprimer, ce qu’on dit, ce que notre interlocuteur entend et ce qu’il comprend. Ecouter, avec une réelle attention s’apprend. Une bonne formation à l’écoute active peut nous y aider.
Parfois on interprète et on cherche à tout prix à partager une solution lorsqu’on nous exprime un problème. L’écoute active est à l’opposé. Dans cette posture, on ne cherche pas à juger une situation ni à apporter des conseils.
L’idée est d’éviter l’interprétation et donc les sources potentielles de conflit. Cette approche permet d’écouter davantage avec son cœur qu’avec sa tête. Cela signifie : être pleinement présent à l’autre, mentalement disponible, le corps et l’esprit ouverts à la relation. Cela signifie aussi être dans une attitude de respect et d’authenticité. Ecouter l’autre et lui donner de la reconnaissance. Technique qu’utilise d’ailleurs le médiateur dans son approche.
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Les 5 piliers de l’écoute active selon Carl Rogers
1. Accueillir
Être dans l’accueil signifie avoir une attitude d’ouverture vis-à-vis de l’autre. Savoir l’accepter tel qu’il est, sans jugement. Cela signifie aussi qu’on porte une attention toute spéciale à l’autre, sa posture, son regard, ses mouvements, ses intonations, le rythme de son message… On le considère d’emblée comme quelqu’un d’important, autant que nous. On considère alors qu’il mérite toute notre attention et que ce qu’elle veut nous exprimer compte véritablement.
Cela peut être facile lorsqu’on écoute un ami qui nous parle d’un problème personnel. On a d’emblée une profonde empathie pour lui. Néanmoins, c’est beaucoup moins évident dans certaines situations, notamment dans le domaine professionnel. Par exemple, on peut se demander comment utiliser cette nouvelle posture face à un collaborateur en colère…
2. Être centré sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit
Aller « au-delà » des mots… Qu’est-ce que l’autre est en train de me partager de lui-même à travers son discours ? Comment semble-t-il ressentir la situation ? Selon le psychologue américain, il faut aller plus loin que les faits, et s’ouvrir à ce que l’autre ressent au plus profond de lui.
3. S’intéresser à la façon dont l’autre vit le problème
C’est sûr que nous n’avons pas tous la même façon de vivre les événements. Par exemple, pour certains, le chômage est vécu comme un anéantissement dans la vie alors que d’autres se saisiront de cet événement comme d’une opportunité. Une dispute peut ne pas toucher quelqu’un, alors qu’un autre ressassera la situation durant des semaines. Dans l’écoute active, il n’est pas question de voir le problème selon son propre prisme. L’idée est de se mettre à la place de l’autre et de s’intéresser aux ressentis et réflexions qui conditionnent aujourd’hui ses réactions.
Cela ne vous paraît pas évident ? Rassurez-vous, il est possible de travailler sur soi afin de développer cette capacité, notamment en milieu professionnel. Pour cela, je propose des coachings en entreprise qui permettent notamment de créer moins de malentendus au sein des équipes et d’apporter un véritable mieux-être sur le long terme. Les performances de l’entreprise en sont naturellement améliorées.
4. Montrer du respect
Une bonne communication, c’est savoir mettre l’autre pleinement en confiance pour qu’il puisse s’ouvrir véritablement. C’est aussi la clé pour le comprendre. Pour écouter vraiment, soyez totalement disponible à lui. Pas de téléphone, ne faites pas faire deux choses en même temps. Offrez-lui un espace bienveillant, propice aux confidences (portes fermées). Posez des questions pour témoigner votre intérêt.
5. Reformuler pour créer un effet miroir
La reformulation est une notion primordiale de l’écoute active. Elle sert à clarifier – pour lui et pour vous – ce que l’autre est en train de formuler. Au lieu de chercher à interpréter, utilisez la reformulation pour développer la discussion et lui renvoyer l’idée d’être pleinement entendu et compris. Par exemple, « si j’ai bien compris, ce que vous dites, c’est qu’il s’est passé cela…», « vous vous êtes senti…. ». Répéter exactement les mêmes mots ou reformuler en synthétisant facilite la prise de conscience de ses émotions à votre interlocteur.
- Exemple d’écoute active :
« Je suis outré de cette situation !
– Vous ressentez de la colère…
– Oui, ce n’est vraiment pas normal ! Avec mon expérience, je ne devrais pas avoir à faire ce genre de tâches.
– Vous dites que vous ne devriez pas faire ce genre de tâches…
– Oui, ce sont des missions qu’on peut confier à un apprenti… C’est pas juste !
– Je comprends, vous ressentez de l’injustice…»
Être non-directif et faire preuve d’empathie : les clés de l’écoute active
L’essentiel en écoute active est d’être ouvert à l’autre…
La non-directivité est une attitude primordiale dans cette approche. En effet, on part du principe que celui qui partage son problème dispose de toutes les ressources en lui pour le régler. Il n’a donc pas besoin d’un conseiller, mais de quelqu’un qui lui donne les conditions pour trouver la solution en lui-même. Le but n’est pas d’influencer, mais simplement de créer un cadre propice à de prises de conscience.
Cependant, cela ne signifie pas qu’on laisse l’autre régler son problème tout seul. Au contraire, on remarque qu’il faut une grande disponibilité dans sa manière d’écouter afin de provoquer un déclic chez son interlocuteur.
Par ailleurs, il faut garder en tête que toutes les conversations n’y mèneront pas. Il n’y a d’ailleurs pas toujours de solution à trouver. Le but est juste d’être pleinement présent à l’autre sans jamais donner volontairement de direction à la conversation…
C’est aussi la posture que nous pratiquons en Focusing, où l’écoute active de son interlocuteur est totale.
Enfin, l’empathie est au cœur même de l’approche. On la traduit souvent comme la « capacité à vouloir vivre le monde intérieur de l’autre comme si c‘était notre monde à nous ». Ecouter avec empathie signifie qu’on oublie nos propres étiquettes et mécanismes. On accepte l’autre pleinement tel qu’il est, de façon inconditionnelle. On ne lui donne pas de conseils. Si l’autre ressent cette compréhension, il se sent rassuré pour exposer pleinement ce qu’il a à partager.
Comment pratiquer l’écoute active ? Des exemples concrets
Une approche qui peut aider lorsqu’on travaille en équipe !
Il existe de nombreuses techniques qui font partie de l’écoute active. Voici quelques-unes d’entre elles que vous pourrez appliquer au quotidien pour améliorer vos relations, aussi bien privées que professionnelles :
- Ne pas interrompre l’autre : laissez-le s’exprimer pleinement sans l’interrompre, sans lui donner de conseils, même si une idée vous vient en tête.
- Avoir une attitude non verbale qui montre votre disponibilité : cela ne se joue pas seulement dans les mots. Notre communication non verbale en dit beaucoup sur ce qu’on ressent lors d’un échange. Essayez de regarder l’autre dans les yeux, de tourner votre corps vers lui, d’avoir une certaine proximité sans paraître envahissant (en respectant les limites de votre interlocuteur), d’être ouvert (notamment vos bras).
- Oublier vos a priori : il sera peut-être plus difficile d’être pleinement à l’écoute avec quelqu’un, car vous avez eu des désaccords ensemble par le passé par exemple. Pratiquer l’écoute active vous demandera d’oublier vos a priori et d’accepter l’autre tel qu’il est, sans jugement.
- Poser des questions ouvertes : questionner est un bon moyen de faire sentir à l’autre qu’il est écouté et qu’on cherche à le comprendre. Par exemple : « Qu’est-ce que vous voulez dire par …? » « Qu’est-ce qui vous faire dire que ? », etc. Investiguez pour aller plus loin : « Pouvez-vous préciser quand… ? » « Et où en est la situation maintenant ? » « Qu’est-ce que vous comptez faire ? » etc.
- Ecouter, ne pas avoir peur du silence : souvent, on essaye de combler le silence à tout prix. Pourtant, ils peuvent offrir un espace, un temps de pause ; ils mettent de l’ordre dans les idées de votre interlocuteur et l’aident à y voir plus clair.
- Reformuler les propos : la bonne reformulation vous assure que vous avez bien compris mais aussi de refléter ce qui a été partagé.
- Faire preuve de neutralité : ne pas prendre parti pour quelqu’un ou une certaine vision est important. L’idéal est de rester neutre, de garder son avis pour soi autant que possible.
L’écoute active facilite vos relations de façon significative au travail comme dans votre vie en général. Très employée dans le domaine thérapeutique, cette approche est intéressante à appliquer dans le cadre professionnel, notamment avec les dirigeants, les managers, vos équipes, et même en politique.
Si vous souhaitez travailler cette compétence, la formation au management situationnel vous apprend à l’utiliser habilement l’écoute active dans vos équipes. Vous améliorez considérablement la qualité relationnelle entre vos collaborateurs.
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